Из-за закрытия неба одни туристы теряют сутки оплаченного отдыха, другие уже освободили номер и не знают, где проведут ночь. Если самолёт сел в другом городе, приходится выяснять, как добраться до места назначения и кто оплатит дополнительные расходы. Такие ситуации случаются нередко, и туроператор далеко не всегда может справиться с ними своими силами. Часть вопросов относится к компетенции авиакомпаний, другие зависят от доброй воли или возможностей отелей.
Разработать памятку для туристов предложила заместитель генерального директора Anex Яна Муромова. Инициатива прозвучала на IV Международном конгрессе туроператоров, который проходит с 10 по 13 ноября в Санкт-Петербурге. По словам эксперта, сейчас нет единого порядка взаимодействия между туроператорами, авиакомпаниями и отелями. Памятка должна сориентировать, к кому обращаться за помощью и на каких условиях можно возместить расходы.
Вылет из России задержали или отменили
Своё выступление на форуме Яна Муромова начала именно с этой темы. Она напомнила, что питание и размещение пассажиров в ожидании рейса организует авиакомпания. Чтобы получить возмещение незапланированных расходов, нужно сохранить чеки и предоставить их после окончания поездки.
Если ждать не хочется и турист решает отказаться от тура, претензию следует направить туроператору. Но надо учитывать: неявка на посадку и отсутствие связи с туристом обернутся тем, что он не получит компенсацию.
Вернут ли деньги за пропущенные сутки в отеле?
По опыту Anex, более половины отелей, с которыми компания работает в Турции, Египте и ОАЭ, соглашаются возместить стоимость потерянных первых суток отдыха. Деньги туристы получают по окончании тура. На других направлениях, если гостиница не идёт навстречу, туроператор будет решать вопрос за счёт собственных средств, но после получения официального обращения от клиента. По данным Anex, в среднем речь идёт о 10 тыс. руб. на человека.
Обратный рейс перенесли, а туристы ещё в отеле
При длительной задержке Anex берёт на себя расходы на дополнительное проживание и продление страховки. Если в забронированном отеле нет мест, туристам предложат другой вариант, иногда с иным набором услуг и уровнем сервиса. Тем, кто уже выехал из номера, некоторые гостиницы разрешают дожидаться трансфера только в зоне ресепшена.
Туристы уже приехали в аэропорт, а вылет отложен
В Anex советуют обратиться к представителю принимающей компании или позвонить на горячую линию туроператора. Вопросы с питанием и размещением решают отдельно по каждому рейсу. Прежде чем покупать новый билет, стоит учесть, что авиакомпания, скорее всего, не возместит стоимость неиспользованной перевозки, если самолёт всё же вылетит, пусть и с опозданием. В компании также советуют оставаться на связи, чтобы не пропустить посадку.
Самолёт сел в другом аэропорту
Обычно в такой ситуации туристам остаётся только следовать указаниям представителей авиакомпании. Если по пути к месту назначения возникли непредвиденные расходы, туроператоры настоятельно советуют сохранять чеки и обращаться за возмещением после поездки. Эту рекомендацию Яна Муромова также предложила учесть в общей памятке.