Председатель комитета Госдумы по труду, социальной политике и делам ветеранов Ярослав Нилов инициировал изменение правил авиаперевозок. В обращениях, направленных в Росавиацию и Минтранс, он предложил законодательно закрепить право пассажиров на прямое общение с оператором авиакомпании в обход автоматизированных систем. Эта норма должна касаться ситуаций с отменой или задержкой рейса, а также утратой багажа.

Поводом для законодательной инициативы стали массовые сбои в расписании во время новогодних праздников, которые сорвали планы тысяч россиян. Как подчеркнул парламентарий, в пиковые периоды пассажиры фактически лишались возможности связаться с представителями перевозчиков.

По словам Ярослава Нилова, основная проблема заключается в том, что авиакомпании повсеместно внедряют чат-боты и автоматические системы как единственный канал связи. В результате потребители получают шаблонные ответы, не учитывающие индивидуальные обстоятельства: опоздание на стыковочный рейс, необходимость переоформления билетов или особые условия перевозки. Даже горячие линии зачастую перенаправляют звонки к цифровым ассистентам или заставляют клиентов долго ожидать ответа, лишая их возможности оперативно решить нестандартную проблему с живым оператором.

В своем обращении депутат просит профильные ведомства рассмотреть поправки в Федеральные авиационные правила, которые обяжут авиакомпании обеспечивать пассажирам безусловное право на прямое соединение с сотрудником в критических ситуациях. Это, по мнению парламентария, повысит ответственность перевозчиков и качество обслуживания граждан.