Турагенты отмечают: туристы все чаще возлагают на них ответственность за любые сбои и неприятности, случившиеся в поездке. «Мы всегда были и остаемся своеобразными громоотводами. Но с пандемии претензий стало больше и процесс продолжает набирать обороты. Сейчас «летит» уже со всех сторон», – говорят они. И даже закрытие неба может стать поводом для недовольства турагентом.
«У нас бывают случаи, когда мы сообщаем клиентам информацию от туроператора о времени вылета, они прибывают в аэропорт, а рейс переносят. И мы получаем сообщения: вот теперь приезжайте сюда сами и тоже с нами тут сидите», – рассказал TourDom.ru Андрей Агафонов, руководитель офиса продаж Travelata (Сергиев Посад).
Александру Рудневу, директору турагентства «Дешево тревел» (Дмитров), туристы недавно жаловались на то, что виски и ром были только в лобби-баре отеля, а на пляже подавали лишь вино и пиво.
Кому-то не нравится, что в Турции и Египте в общественных местах много курят, кому-то – что авиакомпания с выбором места заставляет покупать еду, и так далее.
Турагенты говорят: появление мобильных телефонов создало у клиентов иллюзию близости в общении. С туроператором у них зачастую вообще нет возможности связаться, поэтому все пишется и высказывается турагенту.
Чтобы минимизировать негатив со стороны клиентов, собеседники редакции рекомендуют как можно подробнее информировать туристов: «Все предугадать невозможно, но о климате, задержках рейсов, нюансах общения с гидами агент обязан предупреждать», – подчеркивает Вера Волегова, директор турагентства «Креа-Тур» (Пермь).
Турагент из Москвы Андрей Федоров поддерживает: «Всегда заранее объясняем: что на погоду не влияем, за «ковры», переносы и отмены рейсов не отвечаем, море к номеру не двигаем, песок не остужаем и кондиционеры с тумбочками не «починяем». И обязательно проговариваем, что делать в случае возникновения каких-то проблем».
А Оксана Антохина, руководитель турагентства «RTCENTR_Путешествия» (Апатиты), изготовила памятки с алгоритмами действий в часто возникающих ситуациях, рассылает их туристам во время бронирования с просьбой ознакомиться и задать вопросы: «Чем лучше мы подготовим триста к возможным неприятностям и покажем ему пути выхода из них, тем спокойнее они будут воспринимать реальность».